“618保价”满天飞，真退差价才发现处处设限
本报记者 唐乙隽
“保价618，买贵退差价，保价全平台”“价保30天，买贵补差价”……今年618电子商务大促期间，“保价”成为各大平台与企业宣传页的高频词。不少买家冲着这份“兜底承诺”，提前入手货物。
然而最近，不少买家通过12345上海民服务热线反映，企业承诺保价，真到买家申请退差价时却处处设卡。本该保障买家权益的保价规则，反倒成了套路频发的“重灾区”。
“拒保”理由五花八门
5月中旬，市民董先生在某电子商务平台“九阳家居日用旗舰店”直播间内下单了一台豆浆机。“当时实付940元。”他回忆道，“直播间内，网红主播多次强调全年保价，从618一直保价到双十一。”然而，不到一个月，董先生便发现豆浆机降价了，“这几天我重新点进购买链接，发现价格是835元。”于是，依据此前的保价承诺，他联系企业需要退差价，没想到却遭到拒绝：“企业告诉我，目前价格实惠是因为平台给产品降价，不是企业自行降价导致价差，不是保价范围。但我联系了平台，平台客服又表示这是‘企业行为’，平台没办法干预。”两方“踢皮球”之下，董先生的退差价诉求一直没办法受理。
难道保价范围全凭“企业一张嘴”吗？记者随即对多位市民进行了采访。
市民王先生于5月27日在某电子商务平台“凯迪仕智能门锁旗舰店”直播间，购买了一款Q9FVP型号的智能门锁。网红主播承诺，买家先根据产品详情介绍页的2099元付款，等收货安装后，可以联系客服根据999元退回差价，并在618大促期间，提供全平台、全官方途径保价。然而，差价退回、门锁安装完毕后，王先生却在同一门店发现，该款商品可以以905元成交。他第三下单，作为“买贵”的证据，但他的保价申请却被客服直接驳回。
为什么不可以保价？企业客服讲解，王先生能以更低的金额成交，是因为叠加了红包及折扣券，这样的情况不在保价范围内。客服还截图展示了产品详情介绍页面中的保价细节，小字中写明，保价承诺不包括平台券、门店券等额外叠加打折的差额部分，仅以直播间明确标注的“到手价”为计算标准。“网红主播从未提及，只强调买贵补差价，实质的细节又这样隐蔽，这不就是变相欺骗买家吗？”王先生直言。
莫女性购买了一台美的冰箱。产品页面上赫然写着“618保价”，但实质降价后，客服却给出一连串没办法保价的原因：你领取的是秒杀、闪购等限时打折，不在保价范围内；你参与的政府补贴活动不参与保价；你用的满减、多件打折、套装价等是特殊打折，不支持保价……这令她感到十分气愤，仔细询问后，客服才发来一条“平台价格保护服务规则”链接，其中密密麻麻列满了不支持保价的特殊状况。
“总结下来，保价几乎只适用于单品价格降低的状况，范围很小。而且买家下单前，无论是在产品页面，还是客服口中，都从未明确提示过这类不支持保价的状况。”对此，莫女性质疑，“假如早了解保价规则，买家也没必要提前下单，可以多方比价，等待最大的打折力度。”
用隐蔽方法避免保价
假如说五花八门的“拒保”理由是“明面上的门槛”，那样部分企业使用的“换链接”操作，则是更隐蔽的保价避免方法。
在社交平台上，一位网友推荐了我们的历程。她于5月中旬下单的“悦木之源”白胖子洗面奶，才过去5天产品便降价了。依据618保价承诺，她向企业提出退差价申请，结果显示申请失败，理由是“该产品已下架，不支持保价服务”。“完全相同的产品，只不过换了链接就能避免保价了吗？”对此，企业客服第三“亮出”保价规则：同一产品指产品编号、品牌、规格、型号、颜色、包装、销售方法(包含但不限于最小购买单元、单次购买数目、是不是有赠品)等商品的基本属性参数完全一致。“不同链接不支持保价。”客服进一步讲解。
5月27日，市民马女性在某电子商务平台的“格力自营店”下单了一台京淳3匹柜机空调。产品宣传页以显眼字体标注“一价全包”，承诺免安装费、免辅材费，同时明确标注支持“保价618”。既省心又有兜底保障，她没多想便支付了8795元。仅两天后，马女性在平台搜索同型号空调时意料之外发现，该门店新上架另一条完全同型号的产品链接，价格仅为8414元。她觉得同款产品两天降价近400元，随即向企业申请保价，也遭到拒绝。
企业的拒绝理由是，两个链接对应的服务套餐并不同。
8795元的“一价全包”款，包括高空作业费、打孔费、支架费、加长管线费等全部安装辅材成本，安装全程无二次收费；而8414元为“标准送装”款，仅包括基础送货与基础安装，如产生额外辅材与特殊作业成本，需现场另行支付。二者为不同套餐，不是保价规则中的同一产品。
这让马女性极为不满。她告诉记者，在后续空调安装过程中，其实并没产生什么特殊成本，本就仅需购买标准送装的套餐。但企业先上架“一价全包”套餐，也未告知之后还会上架“标准送装”款，不给买家自行选择的权利，致使她多花了冤枉钱。她还猜测，这种同一商品、多链接并行的方法，客观上给企业避免保价义务留下了充足的操作空间：企业既能够用全包价和保价承诺吸引追求省心的买家提前下单，又可以用“基础底价款”承接大促期间对价格敏锐的顾客。
律师：保价套路涉嫌侵权
针对618大促期间频发的保价纠纷，记者采访了上海普世万联律师事务所律师刘雪妮。
针对企业高调宣传“买贵必赔”，却将平台红包、满减补贴、限时秒杀等十余种排除情形隐匿在细节中的行为，刘雪妮觉得，此举第一侵有买家的知情权。《买家权益保护法》第二十条规定，经营者向买家提供有关产品或者服务的水平、性能、作用与功效、有效期限等信息，应当真实、全方位，不能作不真实或者引人误解的宣传。假如企业仅在产品主图、直播间等核心场景强调保价承诺，却以小字、多级跳转方法等隐藏限制条约，没以显著方法提醒买家注意，则未尽到充分披露义务。同时，这种单方面缩小保价范围的格式条约，也有违公平买卖原则，变相损害了买家的自主选择权。
针对企业通过“同款换链接”“拆分服务套餐多链接上架”避免保价的隐蔽操作，刘雪妮明确，只须产品型号、规格等核心属性一致，实质上就是同款产品；就算是拆分了安装、售后等配套服务，企业也有义务在宣传保价时明确比价基准。以“链接不同”为由拒绝退差价，是人为设置维权障碍，侵有买家的公平买卖权。她建议买家重点留存三类证据：一是订单详细情况、支付凭证等买卖基础证据；二是宣传页截图、直播间录屏、客服交流记录等保价承诺证据；三是底价产品链接完整截图，证明同款产品存在价差。
“事实上，在保价纠纷发生后，平台也应承担相应责任。”刘雪妮表示，平台责任需区别情形，若门店为自营门店，则平台本身是买卖主体，需直接承担保价责任；第三方门店场景下，平台虽非直接买卖主体，但负有审核监管义务。依据国内《电商法》第三十八条规定，电商平台经营者了解或者应当了解平台内经营者销售的产品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的需要，或者有其他侵害买家合法权益行为，未采取必要手段的，依法与该平台内经营者承担连带责任。当买家向平台提交投诉及相应证据，足以证明企业存在不真实宣传、恶意避免保价的侵权行为时，可认定平台达到了法律上“应知或明知”的规范，若此时仍不采拿下架违规产品、督促企业整改等必要手段，就需要与企业承担连带责任。
“特别是大促期间的平台红包、满减补贴等，本身就是平台主导的营销方法，平台更不可以把所存在争议都推给企业。”刘雪妮建议，买家投诉时可将企业与平台主体一并列为投诉对象，倒逼平台履行监管责任。她也提醒，买家下单前不要仅凭“买贵必赔”的宣传说话的艺术就轻信保价承诺，应主动向客服确认保价规则，同时对宣传页面、客服回复进行截图或录屏留存，提前固定证据。
原标题：买家通过“12345”热线反映，电子商务保价规则成套路频发“重灾区”
来源：解放日报